質問力を磨く

2020年12月11日

質問力を磨く

接客やカウンセリングにおいて、お客様に質問する場面は必ずあると思います。

お客様が何を求めているのか、お客様はどんな事を考えているのか、
質問することによって、それらを見つけていきます。

ですが、お客様に上手く質問ができず、なかなか答えを得る事ができないという悩みを抱えている方もいらっしゃるかと思います。

今回の記事では、質問力を磨く方法について、紹介していこうと思います。

質問の種類

質問力を磨く方法の前に、質問には２つの種類がありますので、まずはそちらを紹介します。

●クローズドクエスチョン

所謂、答えが決まっている質問。
「Yes」か「No」で答えられるものや、回答できる範囲が決まっているものを指します。
答えが決まっているため、受け手が答えやすいのが特徴です。
よく初対面の人とのコミュニケーションや、仕事で何かを確認する時に活用されます。

～例～
・「あなたの出身はどこですか？」
・「明日の天気は晴れですか？」
・「この書類の提出期限は今週末ですか？」

●オープンクエスチョン

こちらはクローズドクエスチョンとは逆に、答えが決まっていない質問。
「拡大質問」とも呼ばれます。
回答できる範囲が広く、受け手が自由に応えられるが特徴です。
主に相手の意見を聞いたり、話を深く掘り下げたりするのに活用されます。

～例～
・「この仕事を始めたキッカケは何ですか？」
・「○○が好きな理由は何ですか？」
・「○○について、どう思いますか？」

質問力を磨く方法

それでは、質問力を磨く方法について紹介していこうと思います。

●簡単な質問から入る

まずは相手が答えやすい簡単な質問から始め、後の質問や会話のキッカケにつなげます。
特に初対面の方に、いきなり難しい質問から入るのは控えましょう。
先程の質問の種類でいうと、「クローズドクエスチョン」から入り、そこから徐々に「オープンクエスチョン」でお客様の事を深堀りしていきましょう。

●質問ばかりにならない

お客様の事を知りたいとはいえ、質問ばかりなってしまうは危険です。
その結果、お客様から質問ではなく、尋問されていると思わてしまう場合があります。
時々自分の意見や体験談を交えながら、お客様とコミュニケーションを取るようにしましょう。
共感を得るような話ができれば、信頼関係を築くことにもつながります。

●目的意識を持って質問する

質問をする時は、自分が何を知りたいのかを明確しておきましょう。
質問の目的を決めておかないと、知りたい情報を引き出すことは困難です。
「お客様の困り事を知りたい」「お客様のライフスタイルを聞きたい」など、質問をする際には、事前に質問する目的や理由を整理してから行うようにしましょう。