「聴く」接客

2020年6月19日

接客やコミュニケーションにおいて、話すことに以外に「聴く」ことも重要です。

今回の記事はそんな「聴く」ことをテーマに書いてみました。

「聴く」こととはつまり、傾聴力のことです。

相手の話に耳を傾けることはもちろん、相手の話していることを理解したり、相手の表情や声のトーンをにも気を付けることも傾聴力に含まれます。

例えば、どうしてお客様はこの髪型にしたいのか、どうしてお客様はこんな話をしているのか、
お客様が伝えたいないことを理解する姿勢が大切になります。

ここでポイントとなるのが、なるべく先入観や主観を抜いて、お客様の考えに寄り添うようにすることです。

傾聴力は毎日の活動で鍛えることができます。

例えば、態度や姿勢を変えてみるなどがあります。
相手の話を聞く際、態度や姿勢によってコミュニケーションの質が大きく変わります。
真っ直ぐ相手と向き合い、相槌など反応することで、お客様に対し「あなたの話に興味があります」という姿勢を見せることが重要です。

ですが、あまりにも「聞いているぞ！」という態度ではなく、あくまで自然とした態度がポイントです。

他にも、傾聴力を鍛える方法として、相手の話を繰り返したり、違う言い方にしてみたりと様々な方法があります。
これらを行うことで、お客様の話を理解できるほかに、共感することでさらにお客様から話を引き出すことにつながります。

お客様が言いたいこと、伝えたいことを理解できれば、
接客のレベルは大きく上がります。

また、接客しているお客様以外にもサロンや周りのスタッフの様子などにも注意して、お客様に寄り添ったコミュニケーションが取れると良いかもしれません。

もし自分から声をかけるのが苦手だという場合、まずは聴くことを意識してみてはいかがでしょうか。

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