お客様の本音を引き出す
お客様の本音を引き出す
より良い接客のためには、やはりお客様の希望や要望に応えるのが必要だと思います。
今回の記事では、できるだけお客様の希望に応えられるように、
お客様の本音を引き出す方法を紹介したいと思います。
お客様の本音を引き出すためには
さて、お客様の本音を引き出すにはどんな方法があるでしょうか。
早速、紹介していこうと思います。
●お客様が答えやすい質問をする
お客様の希望に応えるためには、お客様のことを知る必要があります。
そのため、お客様に問いかけ質問を工夫するのです。
例えば、YesかNoで答えられる質問や、商品やサービスの要素を分解し、１つずつ質問していくなどして、お客様の要望やお悩みを掘り下げていきます。
うまくいけば、お客様の本音が分かるほかに、接客中のコミュニケーションも弾む効果も期待できるでしょう。
●相槌を入れる
「なるほど」「そうなんですか」「すごいですね」など、
お客様の話に相槌を打つことも大切です。
相槌を打つことでお客様はちゃんと自分の話を聞いてくれていると思い、それが気持ちよくなってどんどん話すようになります。
ですので、お客様とコミュニケーションを取る際は、積極的に相槌を打ちましょう。
ただし、相槌のタイミング次第では気まずい空気になる場合もありますので気を付けましょう。
●お客様の「一番」を聞く
「一番」とは、お客様が最も強く思っていることです。
最近一番に困ったこととは、今まで一番に満足したことは何か、
それらを活用することで、お客様の重要なニーズを知る手がかりにつながります。
●アンケートを取ってみる
お客様の中にはコミュニケーションが苦手で、なかなか話してくれないお客様もいらっしゃることでしょう。
そういったお客様に向けて、アンケートを行うのを１つの手です。
よくSNSなどで喜びや不満をつぶやいている人を見かけると思いますが、それと同様に口で話すより文書で表す方が自らの本音を伝えやすい方もいらっしゃいます。
このようにアンケートに限らず、お客様が自分の意見を伝えやすいツールを用意することも本音を引き出す手段になるでしょう。
まとめ
今回はお客様の本音を引き出す方法について紹介しました。
お客様の本音を引き出すを引き出すために重要なのは、
お客様が本音を話してもらえる関係性にあると思います。
特に初めてのお客様から本音を引き出すのは難しいと思います。
そのため、お客様のことをしっかり理解していき、少しずつ関係を深めていってお客様との信頼関係を結べるのが一番理想だと感じます。
お客様の希望に応えられるように、自分に合ったやり方でお客様の本音を引き出していきましょう。
※参考資料
・お客様の声は宝の山！顧客の本音を引き出すヒアリングのコツ
・顧客が思わず「本音」を話してしまう関係とは？
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