アサーションを身に付ける

2021年9月10日

接客において、お客様との円滑なコミュニケーションは大事なことです。
しかし、一言でコミュニケーションと言ってもその取り方は様々です。

今回の記事では、お互いを大切にし円滑なコミュニケーションを取るアサーションについて紹介します。

アサーションとは、コミュニケーションスキルの一つであり、
自分と相手を大切にし、自分の主張はしっかり行い、対等な立場でお互いの思いを伝え合う
コミュニケーションのことです。

アサーションは双方の円滑なコミュニケーションを目指すものであり、
接客の他に企業や学校での教育で使用しているところもあります。

アサーションを身に付けることで、お客様に対し適切なサービスを提供できたり、
またお客様からより正直な要望を引き出すことができます。

アサーションには、３つの自己表現タイプがあります。
それぞれのタイプを知ることで、より良いコミュニケーションを取ることができます。

このタイプの特徴は、とにかく自分の意見を主張する人、常に相手の優位に立とうとする人が当てはまります。
自分の意見をハッキリ言えるところは利点ですが、周囲との協調が取りにくく嫌われやすいタイプと言えるでしょう。

このタイプの特徴は、自分より相手優位、自己主張が控えめな人が当てはまります。
アグレッシブタイプと違い、優しく穏やかである一方で、自分の意見に自信が持てず、曖昧な言い方や言い訳を多くしてしまいがちです。また、このタイプは人間関係によるストレスを感じやすいタイプでもあります。

このタイプは、アグレッシブタイプとノン・アサーティブタイプの中間であり、アサーションにおいて理想と言われるタイプです。
特徴として、お互いの気持ちを尊重し、適切な表現や結論を導き出せるタイプです。
アサーションでは、主にこのタイプになることを目指しています。

アサーション能力を鍛えるためには、日々のコミュニケーションで常に相手の気持ちを考え、自分の主張をその場に合った伝え方を工夫していくことが大切ですが、ここではいくつかのテクニックを紹介しようと思います。

Iメッセージとは、You（あなた）ではなくI（私）を主語とした伝え方です。
例として、「あなたの髪型は変だ」をIメッセージに置き換えると「私は、こんな髪型も似合うと思う」になります。
Iメッセージにすることで、相手を傷付けずに自分を意見を伝えることができます。

「～してもらえると助かる」「～なことで困っている」など、自分の感情・気持ちを言葉で伝えることで、正直な意見を相手に伝えることができます。
ただし、伝える際には高圧的にならないように注意しましょう。

「～しなさい」「～すべきだ」のような断定的・命令的の言い方は攻撃的であり、相手を萎縮させてしまったり、相手の反感を買ったりしてしまいます。
「～してほしい」「～してください」などお願いするような表現をすることで、お互いの関係を良好に保つことができます。

「～できない」といった否定的な表現を避け、肯定的な表現をするようにしましょう。
「～すればできる」のように否定の言葉で終わらず、前向きな表現をすることで、自分の意見を相手に受け取りやすくできます。

アサーションとは、自分と相手を大切にし、適切な表現で自己主張できることです。
アサーションを身に付けることによって、相手との円滑なコミュニケーションを取ることができ、お互いの正直な気持ちを伝え合うことができます。

アサーション能力を鍛えるためには、自分の自己表現タイプを知り、相手を気遣った表現や伝え方をするように工夫しましょう。

お客様との円滑なコミュニケーションを取って、より良い接客を目指していきましょう。

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