「察する文化」について

2020年8月28日

私は本ブログにて記事を書く際、様々なサイトを参考に接客やブランディングなどを記事を書いていますが、そんな中一つ面白そうな記事を見つけましたので、ご紹介しようと思います。

以前、感情をコントロールしようという記事で、
怒りと向き合うことでより良い人生を目指す「アンガーマネジメント」について触れました。

今回、私が紹介したいのはそのアンガーマネジメントに関連するもので、
「察する」という文化が怒りを生んでしまうというものです。

接客あるいは仕事の中で「君は気が利かない人だ」なんて言われることはありますでしょうか。

ここ日本では相手のこと察して行動する、空気を読んで行動するなど、
わざわざ言葉にしなくても、周りの様子や相手のことを考える「察する」というのが、
文化として根付いているように感じます。

つまり、私達は常に相手から「察してほしい」「気を遣ってほしい」という事を求めているのではないでしょうか。

人間関係を構築するにあたり、相手の事を察して行動することはとても大切なことで、
接客においても同じことだと思います。

ですが、常に相手から察してもらう事を期待してしまうと、
「察してくれない」「気が利かない」「空気が読めない」などという感情が出やすくなり、
人間関係に溝ができてしまうのではないでしょうか。

また、このような「察する文化」の影響から、
わざわざ口に出して言う行為を失礼だと考えている人もいらっしゃるようです。

欧米では、逆に「察する文化」というのは根付いておらず、
自分と相手は違うという事が前提のため、伝える能力・聞く能力が特に問われいるようです。

昨今では、外国人との交流も増え、
日本国内の文化だけでやっていくのは厳しい環境になっていると思います。

お客様の事を察してより良いサービスを提供することも大事ですが、
時にはお客様のニーズをしっかり聞き出してみるのもいかがでしょうか。

今回は、察する文化が怒りを生むことをテーマに記事を書きました。

相手が自分のことを考えて気の利いた行動してくれると嬉しいものです。
だからこそ、相手のこと察して行動することが良いことなんだと思います。

ですが実際のところ、私達は超能力者ではありませんし、
相手が本当に求めているものなんて、正確には分からないと思います。

自分は気の利いた行動をしたはずなのに、相手には迷惑と思われてしまったなんてのは、
よくある話だと思います。

お客様のことを考える・察すること以外にも
しっかりとニーズや要望を聞き出すこともより良い接客につながるのではないかと思い、
今回の記事を紹介させていただきました。

hairlogyはYoutubeチャンネルにて接客についての対談動画を上げています。
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